民航局：全行业推行国内旅客中转便利化服务——旅新网

新闻记者从中国民航总局获知，近日，为提高民用航空的顺通性、对接度和运作高效率，全方位改进转站服务项目质量和游客转站交通出行感受，中国民航总局下发《民航旅客中转便利化实施指南》(下称《指南》)，在全领域实行中国游客转站扩大开放服务项目，对游客服务项目、行李箱服务项目、飞机航班异常解决等层面开展了详尽要求。

《指南》在小结中国转站游客跨航空公司行李直挂服务项目示范点等有关实践活动基本上定编而成，致力于激起航空公司市场前景，不断加强人民大众航空公司交通出行幸福感、体验感、满足感;搭建健全系统软件合理布局高效率运作的航空货运网络体系结构和 天干地支通，全网联平台 的航空货运服务体系，提升资源分配，不断提高在我国民用航空竞争优势，勤奋打造出以群众满意、真情服务为核心的中国航空服务项目知名品牌。《指南》关键确立了转站扩大开放服务项目的基础作法与规定、中国通程航班的界定和服务标准，另外将通程航班做为有服务项目、有规范、有确保、有温度的精典转站服务项目在领域内营销推广。此外，《指南》还出示了华夏航空、海航集团、西安机场等企业的现有工作经验供领域参照。

对于游客服务项目，《指南》明确提出，托运人、飞机场、航空公司市场销售委托人等各有关企业在市场销售转站扩大开放服务项目商品或通程航班商品时，应确立告之买票人服务项目內容，包含客票选购与变动、完全免费行李额与逾重行李箱收费标准等基本信息;在游客办理值机阶段告之游客可挑选的一次付款、一次办理值机、一次安全检查、行李直挂等方便快捷服务项目，如遇飞机航班异常应告之游客行程安排变动信息内容及有关保障体系;在转站阶段设定引导标志，科学安排路面服务项目工作人员出示引导服务项目等帮助;飞机场应尽量简单化办理值机、安全检查、托运行李等转站步骤，提升飞机场最短转站对接時间(MCT)，融合游客要求与飞机场具体，发布专线转站、过夜转站、跨航空公司转站等特色服务;提高信息化管理、数字化、智能化水准，保证有关行为主体迅速获得转站游客行李箱及航班动态。

对于行李箱服务项目，《指南》强调，托运人、始发站飞机场或路面服务项目委托人应在值机柜台告之游客转站扩大开放和通程航班服务项目內容，包含行李直挂服务项目、完全免费行李额、逾重行李箱收费标准与收费标准方法等基本信息;在线值机行李箱在始发站飞机场应拴挂有关标志，电脑装机时尽可能置放在发动机舱特定地区;在线值机行李箱在转站飞机场装运时，托运人、飞机场应融洽有关保障部门搞好托运行李装运服务项目;转站飞机场须搜集通程航班托运行李影象信息内容，并存留最少21日。

《指南》确立了飞机航班异常状况的解决方式。若彼此托运人有尤其承诺的，按承诺申请办理并提早告之游客。别的状况下，需有专职人员承担解决相关服务事项，依照前端或后半段飞机航班异常确立彼此义务。若托运行李运送全过程中发现异常状况，若有尤其承诺的，按承诺申请办理并提早告之游客;其他状况下，到达站飞机场发生行李箱异常时，服务项目出示中应立即通告游客，依照规章制度及合同书承诺有关条文出示解决方法。

尤其是对于中国通程航班，《指南》还明确提出，在出示转站扩大开放游客服务项目的基本上，还需进行跨航空公司业务流程协作的通程航班托运人应制订并发布相关运送标准;通程航班服务项目涉及到的托运人、飞机场应在始发站飞机场、转站飞机场分配专职人员或银行柜台出示引导、办理值机、托运行李、安心转站、举报审理等相关服务;推行通程航班备案制，托运人、航空公司市场销售委托人及互联网销售网站不可将没经办理备案的通程航班商品以通程航班的为名开展市场销售。若通程航班到达站飞机场发生行李箱异常时，通程航班后段托运人应按首问承担标准，依照确保协议书先出示解决方法并且做好妥善处置，接着再依据转站飞机场影象存留信息内容等材料搞好责任划分和花费清算。

此外，《指南》还制订了有关保障体系，规定全领域协作连动、激励自主创新，确立规范、强化保障，加速营销推广、扩张危害。

据了解，事后中国民航总局将科学研究颁布《通程航班管理办法》等配套设施行政规章和适用现行政策，不断推动游客转站扩大开放工作中规范性、规范化，提高行李直挂、通程航班业务流程普及化度。
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