2021年4月21-23日，2021(第十五届)我国仪器设备发展趋势企业年会(ACCSI 2021)在无锡市成功召开，深深吸引来源于“政、产、学、研、用”等多个方面超1000位意味着人员出席会议。
在会议期间举办的“仪器设备及检验人气榜颁奖典礼”上，珀金埃尔默夺得“2020仪器设备领域售后维修服务五佳公司”荣誉。可以借此机会，仪器信息网编写尤其采访了珀金埃尔默中国地区运用市场服务业务总监郭鑫，就高速发展的仪器设备消费市场所存有的挑战和机遇，及其珀金埃尔默的服务体系建设，业务流程及人才培养等多个方面，展开了讨论。
Instrument：最先庆贺珀金埃尔默位居“2020仪器设备领域售后维修服务五佳公司”之中，请问一下珀金埃尔默售后业务有什么特别之处，将来将在哪几个方面有进一步的提高和发展？
郭鑫：在珀金埃尔默，对于我们来说一个优质的服务包含下列三个方面：优质的服务商品、优质的服务管理体系及其优质的服务精英团队。
最先针对产品服务来讲，在过去两年间，珀金埃尔默将原来单一化、规范化的服务项目渐渐地转变成更积极主动的综合性个性化定制。一方面，大家对于领域、顾客的不一样，将服务项目进行了目的性个性化更新。另一方面，相比以往关键将服务项目专注于实际仪器设备或是单一检修，近些年大家更为倡导提供服务的“自觉性”和“综合型”，将业务范围拓展至包含试验室全部仪器设备或非硬件维修。
第二，服务体系也很重要，珀金埃尔默全部服务项目都在保障体系的框架内所进行的，大家主要是通过4个系统软件作为支撑全部保障体系。
一是服务管理系统。根据世界领先的服务管理软件，对于派工、订单、零配件等方面进行综合性实时管理；
二是较好的KPI智能管理系统。根据企业内部Spotfire软件将KPI即时呈现在服务经理眼前，有利于其掌握团队的优势与不足，并主动进行调节来提高全部服务水平；
三是满意度测评系统软件。在管理结束三天内，老板会收到来源于第三方的满意度测评手机，结论即时发送给每一个服务经理。每一项服务项目，大家都会要求服务经理推行闭环。假如客户满意度低，接到反映的工作人员需在三天内和客户建立联系，并一定要在一周内改进和解决困难。
四是报修系统。除开传统电话报修外，近些年，伴随着互联网发展，大家也立即上线了微信报修和APP报障等途径，便捷顾客及时沟通，提高客户的消费者体验。
最后一个层面便是较好的团队服务。再好产品和系统，也要人去实行，因此珀金埃尔默很看重团队的建设与员工的塑造，企业近80%的技术工程师从事超出5年。持续稳定的人员架构，促使技术工程师对产品质量和客户都十分熟悉，对于整个产品服务和管理体系也起到了较好的推动作用。
之上三个方面，便是珀金埃尔默保障体系方面具有竞争力的行业。近些年，企业也从未停歇对服务项目的提高和改进，尤其是在服务项目自觉性及其服务项目个性化、多元化层面做了许多扩展。依靠如今发达社交网络，珀金埃尔默进行了多局在线直播平台，将一些仪器设备应用、维护保养技巧通过直播和线上学校的形式，积极传递到顾客方面；对于各个领域对服务标准不断完善的现况，珀金埃尔默除开增加差异化服务投入外，还进一步加强了大师级技术工程师的塑造。这都是珀金埃尔默服务业务在接下来花费的关键。
Instrument：近些年，售后维修服务逐渐变成了仪器设备领域一个新的业务增长点，您怎样看待这个市场？
郭鑫：最近一段时间，大伙儿提及消费市场，高增长通常是这一话题的突破口。毋容置疑，时下各大企业与服务市场整体的业务发展飞快，这当然是一个让人欣喜的趋势，但只看数字可谓是肤浅的。服务业务不仅仅是一个业务增长点，针对珀金埃尔默而言，它也是大家全部战略支点。
过去近20年里，全部仪器设备领域迅猛发展，今天中国仪器设备的拥有量达到很高的数量级，整个行业正渐渐地从一个增加量型销售市场向总量型销售市场变化。许多客户需求从订购一台新仪器设备，转化成将原有机器设备更换更新。而在这种情况下，顾客针对以前的仪器设备和消费者体验怎样，显得尤为重要，可能同时确定其会不会再一次挑选品牌与商品。
珀金埃尔默将消费市场称之为战略销售市场，它不仅关系着短期内业务发展，并且关系着企业总体仪器销售与未来业务流程的高速发展。因而，在珀金埃尔默，消费市场是一个战略增长销售市场，大家每一年也在里面资金投入特别大。
Instrument：珀金埃尔默服务业务在2020年业绩表现怎样？提高主要来源于什么行业？
郭鑫：2020年对珀金埃尔默而言充满了考验的一年。大家都知道，由于疫情影响，第一季度遭受很大的影响。但环顾全年度，尤其是后三季度，大家都获得了很不错的提高，而且达成在今年初制订目标。
公司业绩提高主要来源于于两大领域：
第一个是公司级总体服务解决方案，包含试验室整包服务项目、实验室搬迁及其实验室IT更新等，这方面业务提高超出20%。
第二个来源于合同业务提高。珀金埃尔默每一年市场销售很多实验仪器，并且拥有庞大总量仪器设备。近些年，伴随着顾客服务思想的更改，对多方位、管家式服务要求猛增，因此大家也定制了多种多样合同产品服务来发放给广大客户。这种版块也完成了近20%增长。
Instrument：十多年前，珀金埃尔默在设备领域首先上线了一站式服务——OneSource。发展到今天，OneSource一站式服务现阶段包括什么内容？该项目在中国发展情况怎么样？能否分享一个近期的闪光点业务案例。
郭鑫：OneSource简单的说就是一站式解决方案，珀金埃尔默最开始在2000年上下逐渐在国外发布该业务流程，并且在2010年把它带到我国也取得了飞快的高速发展。
珀金埃尔默的OneSource有着丰富的商品，主要包含5大领域：投资管理服务项目、合规管理服务项目、试验室数据服务、科学合理服务项目及其实验室搬迁。不管客户试验室有着是多少台机器设备，是来自于哪些品牌，珀金埃尔默都可以给予对实验室设备总体运行状况的监管、维护保养，客户合规管理市场需求的适用，硬件软件更新检修，技术专业实验室人员驻派，及其试验室改建拆迁等方面整体方案，确保设备的正常运转。
现阶段OneSource的业务群都集中在制药业产品研发及其政府部门试验室行业，在其中罗式研发基地的例子就是我们近些年提供服务的一个闪光点。
珀金埃尔默从二年前正在为罗式研发基地提供帮助，在这以前，罗式的试验室各类服务项目由不一样经销商给予。在连接OneSource整体方案以后，大大提升了其仪器设备报障回应高效率，并且也节省了成本费支出。上年罗式拆迁至一个新的研发基地，也是由珀金埃尔默提供帮助。在搬迁计划制订、新实验室规划及其仪器设备合理布局等多个方面，大家都带来了许多适用。在半个月以内，就把超出1000台设备搬运调节结束，防止了因为实验室搬迁并对工作中带来的影响。也正因为较好的服务项目结论，上年罗式授于了珀金埃尔默非凡试验室服务提供商的荣誉奖。
Instrument：您觉得一名售后维修服务技术工程师应当具备什么样的素养？珀金埃尔默在售后服务人才的培养上，有什么措施？
郭鑫：如同以前常说，人都是提供服务的基本。珀金埃尔默觉得，一个优秀的技术工程师应当最少具有三方面的素养：责任感、换位思考和自学能力。这三层面是我们人才选拔和应用人才的三个着重点。
珀金埃尔默内部结构对人才的培养资金投入也是十分非常大的。尤其是在服务部门，大家根据以上三点，建立了一个良性绩效考评体制，建立了专门奖励金，将技术工程师付出的努力以及服务项目结论，直接跟业绩考核密切相关，来奖赏这些业绩突出的技术工程师。根据正面的激励，来激励团队不断提高。
与此同时在经营人才培养上，我们也在促进干部年轻化。技术工程师是一个专业性职位，在职人员期限相对比较长。可是，珀金埃尔默并不是以经验做为晋升和录用管理方法人才的标准，大家更在意职工的担任，及其是否存在管理工作的自觉性和专业能力。对于我们来说，需要提交这种选任体制，让年轻技术工程师觉得大家并不是平均主义，反而是能者多劳居之，给他更多岗位发展机遇。
根据这一系列的综合考评，在最近几年中，珀金埃尔默也任职了现在不少的专业人才来出任我们自己的大区经理或是业务经理，使年青人便在企业内部有长远发展，大家也通过各种体制去吸引行业里的杰出人才添加珀金埃尔默，互相促进专业的服务质量与服务质量。
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续篇：
在过去十多年中，随着我国科研力量的兴起，仪器设备领域也发生了贴近“爆发式”的发展。近些年，伴随着仪器设备销售市场慢慢由增量市场向区域市场变化，越来越多客户逐渐意识到售后维修服务极大的使用价值。在仪器设备特性满足要求前提下，服务水平及其多方位、个性化定制能力，变成了客户购置仪器设备时要考虑的越来越多难题。如同郭鑫所说，消费市场将成为全部仪器设备市场发展战略支点，仅有向客户提供高质量服务，才能保证仪器设备生产商在激烈的竞争市场中站稳脚跟。
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